カスタマージャーニーマップとは？目的や作り方について

こんにちは、みゃーこ先生です！

ホームページの学校では、インターネットを利用した販促活動に悩みや疑問を抱えている経営者の方に向けて、難しい言葉を使わずに、わかりやすくご紹介しています。

コンテンツマーケティングのことを知り、詳しく調べてみたい方は、「カスタマージャーニーマップ」という言葉に出あることでしょう。

カスタマージャーニーマップはコンテンツマーケティングに欠かせないツールですが、情報が少なく困っている方も多いのではないでしょうか。

わたしたちも、お客様からこんなご相談されています。

カスタマージャーニーマップを調べてもなかなか情報がないですもんね。

デジタルマーケティングで注目されているカスタマージャーニーマップは、とても重要なんだけど、作り方などは情報が少ないんです。

カスタマージャーニーマップは、デジタルマーケティングだけではなく、さまざまな施策に利用できるツールですが、マーケティング知識が必要になるため、なかなか敬遠されている方も多いでしょう。

ここでは、カスタマージャーニーマップについて、入門レベルでわかりやすくご紹介していきます。

「カスタマージャーニーマップ」を作って、顧客目線で施策を作ろう。

カスタマージャーニーマップとは

まず、カスタマージャーニーマップとは何かを理解していきましょう。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の購買までの道のりを「旅」と捉え、商品やサービスに出会ってから、検討し、やがて購入に至るまでの流れに仮説を立て、その道のりの中で「どこで顧客と企業が接点を持って行くのか」「どこでどんなアプローチが必要なのか」を見える化したものです。

カスタマージャーニーマップは顧客の行動、心理、接点を考える上で、欠かせないものとなっています。

カスタマージャーニーマップの重要性

カスタマージャーニーマップはなぜ必要なのか、重要性について考えていきましょう。

カスタマージャーニーマップが重要視されている背景は、現代社会の「情報の多さ」にあり、情報が多くあることで、人々はその中でさまざまな情報の取り方をします。

一昔前までマスメディアが販促媒体の王道であった時代に比べると「マス（面）」の時代から「個（点）」のマーケティングに変わってきたと言えます。

その理由は、一人一人のニーズが多様化し、面でのアプローチが通用しなくなったきたということです。

つまり、これから消費者に対してアプローチをする上で、これまで主流だったマスメディア（新聞・テレビ・ラジオ・雑誌など）では効果が薄れ、さらに言えば、ホームページを持っているだけではマーケティングができなくなってきているということです。

その中で、個へのアプローチをするには、カスタマージャーニーマップのような「個」の動きを考え、一人のターゲットに絞り込んだアプローチ戦略が必要になるということです。

昔のような集客方法は通用しなくなっているんですね。

日本の広告費の約半分は、インターネット広告に利用されているんです。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの作り方ですが、カスタマージャーニーマップを作る前提として、まずはペルソナだけは作っておきましょう。

ペルソナのフェーズ作成

ペルソナがどのような購買フェーズに進んでいくか、ステージを考えます。

一般的には、以下のようなフェーズになります。

上記に加え、BtoBの場合には、稟議申請などを行う「社内検討フェーズ」などがあり、カスタマージャーニーマップのゴールが「リピート」の場合には、購買フェーズの後に「リピートフェーズ」があります。

これらフェーズは、ペルソナがどのような状態で、その状態の時に何を情報として提供するかを考える重要なものとなるため、フェーズはしっかり顧客目線で考えましょう。

ペルソナの行動に仮説を立てる

次に、フェーズごとに顧客行動の仮説を立てます。

例えば、認知フェーズにおいて、ペルソナが自社の商品やサービスと出会うタイミングとして、どのような行動から何を見て接点を持つのか、具体的な行動に落とし込んでみると良いでしょう。

20代女性で、カフェ巡りや読書が好きな場合、リアル店舗であるカフェにチラシを設置するという考えもありますし、読書が好きなのであればAmazonに広告を出すなどさまざまなアプローチが考えられます。

その施策を打ち出す前に必要なのが、「ペルソナ行動の仮説」です。

普段、ペルソナがどのような行動をとり、どんな場所に情報を取りに行っているのか、具体的に洗い出してみることが必要です。

ペルソナの感情を考える

次に、ペルソナの感情を考えることが必要です。

例えば、フェーズごとに「良い感情」を抱いているのか「悪い感情」を抱いているのかによって、提供する情報も異なります。

感情が下がっているような場合、そのまま下がり続けると「諦め」になってしまうため、ペルソナがプラスの感情を抱くようなコンテンツが必要です。

ある商品について調べている中で、情報量が多すぎて嫌になっているペルソナに対して「〇〇比較サイト」として比較しやすい情報がまとまったサイトがあれば、ペルソナにとってプラスな感情を頂くコンテンツになるでしょう。

コンテンツマップを作る

最後にコンテンツマップを作ります。

ペルソナとの接点ポイントを考え、感情を理解したあとは、どのような情報を「どこで」提供するか、コンテンツ作りを考えていきます。

例えば、認知フェーズのペルソナとの接点がYouTubeだった場合、YouTube上に広告を出すのか、自分たちのオリジナルコンテンツを作るのか、など、コンテンツをどのように提供し、どんな媒体を利用するのかを考えます。

カスタマージャーニーマップを作るには段階があるんですね。

顧客のフェーズや状況によってアプローチ方法を変えなければ、集客効果が無いんです。

カスタマージャーニーマップを作るときのポイント

最後に、カスタマージャーニーマップを作るときのポイントとして、ペルソナ目線で作ることが重要です。

ペルソナだったらこうだろう、といった形で自分たちの考えではなく、ペルソナになって考えてみることが必要で、できれば、ペルソナに近い方にインタビューすると、よりペルソナに近い考えがわかるでしょう。

まとめ

ここまで、カスタマージャーニーマップについてご紹介してきました。

カスタマージャーニーマップは、コンテンツマーケティングを実施する上で欠かせないツールですが、作成には以下の様なポイントがありました。

カスタマージャーニーマップを作るのには時間が掛かりますが、企業の販売戦略を立てる上で、とても重要なものとなりますので、まずはカスタマージャーニーマップを作ってみてはいかがでしょうか。

デジタルマーケティングをする上では、欠かせないものというのがわかりました。

集客をする上で、これくらい戦略的に行うことが、今後のマーケティング活動には必要なんです。