こんにちは、みゃーこ先生です！
ホームページの学校では、初心者でも分かりやすい言葉でホームページへの取り組みを紹介しています。今回は、お問い合わせフォームについて解説したいと思います。
お問い合わせフォームをつくったけど、お問い合わせがすくないです。
お客様の申し込みを増やすには、どんな改善点や注意が必要でしょうか。
Contents
お問い合わせしたくなるフォーム改善の具体例
お問い合わせしようと思ったけど「面倒だな」「入力しにくいな」とおもった経験ないですか？
たとえば項目が5個以上あったり、郵便番号を半角数字で入力する必要があったり、すべて必須項目の入力フォームだとやめておこう思ってしまいます。
お問い合わせするつもりだったのにお問い合せしなかった。
この事態が起きないようにお問い合わせフォームは、お問い合わせしやすいと思ってもらう必要があります！
入力フォームは少なく簡潔に
簡単にお問合せできるとお客様に思ってもらえるような項目数が好ましいです。
・お名前
・メールアドレス
・お問い合わせ
3つの入力フォームさえあればお問い合わせはできます。
最初の会ったことのないお客様とのアクセスポイントとしてメールアドレスとお問い合わせ内容を取得できれば、次のステップへ進めることが可能です。
郵便番号、住所、会社名、役職と項目を増やしていくとお客様が入力する手間を感じやすいです。
お問い合わせをやめようと思われるので、よくばらず本当に必要な項目を設定しましょう。
入力例をいれる
フォーム内に入力例を表示しておくと親切です。
入力スタイルが漢字なのか平仮名なのか、和暦または西暦と表記の自由さがあると迷います。
電話番号にハイフン不要と書いていると、数字だけ打ち込めばいいと気軽さをかんじてもらえます。
サンプルがあれば説明を読まなくても考えなくても自然と入力ができます。
入力側にとって負担が軽く、こちらが目的としている入力形式で情報が修得しやすいです。
ちょっとした気遣いですがハードルを低く、答えやすくする環境として重要です。
スマートフォンからの入力を意識する
スマートフォンで閲覧、入力や電話発信によるお問い合わせが増えています。
スマートフォンから入力しやすいフォームの幅やサイズ感など確認しましょう。
safariやandroidにより見え方や様式が変わっていることもあるため、両方確認しておくとより万全なお問い合わせフォームになります。
選択できる項目はお客様に選択してもらう
項目が選択できる質問の場合、前もって選択できる仕様にしておくと答える側の考える負担が軽減できます。
プルダウン、ラジオボタン、チェックボックスで答えを用意しておけば気軽にお問い合わせしやすいと思ってもらえます。
また選択内に「その他」をいれることで、あてはまらない項目があった場合でもとりあえず聞いてみようとお客様の問いかけを獲得しやすいです。
お問い合わせするお客様の中には、急ぎ電話ですぐお問い合わせをしたいお客様もいます。そのため、お電話でのお問い合わせはこちらの番号におかけくださいと電話番号を分かりやすく大きく明記しましょう。
電話の受付ができる時間がお休みの日を明記することも忘れずに親切にご案内することがポイントです。
レスポンスは「〇営業日以内に返事します」と明記
24時間以内の返事が基本です。
好印象を持ってもらうためにもレスポンスは早く、そして期日を守りましょう。
お客様からお問い合わせをいただいた場合、何営業日中に返信しますと明記しておきます。
お問い合わせする側のお客様に、安心感をもってもらうことができます。
期日の明記は、信頼感にもつながるため迅速かつ守ることが鉄則です。
自分で自社のお問い合わせフォームに問い合わせをする
お客様の立場を知るうえで、定期的に実施しましょう。
- 自動返信されるサンクスメールの情報が古い情報だったり
- フォームの枠幅が可変できていたはずが、できなくなっていたり
- 入力文字数が多いとエラーになっていたり
- Web上の何らかの仕様変更によりできなくなっていたり
- 見えかたが変わっていたり
いろんなことが起きている可能性があります。
住所や新店の追加、営業時間など古い情報をそのままつかっている場合があります。
確認、サンクスメールのフッター情報は定期的にメンテナンスする必要があります。
お問い合わせが来たとき差がつく3つのポイント
いざ、お問い合わせがきました！となった時にしっかり対応できていますか。せっかくお客様のほうから興味をもって反応を示してくれているこの機会を
最大限に活かす重要ポイントです。
24時間が勝負。お問い合わせの返事はスピードが命
お問い合わせをもらったら、すぐ返事をしましょう。
ある調査によるとお客様がお問い合わせをして返事が来るまでのタイムリミットは、24時間以内と回答者の約7割が回答した結果があります。
「即時」と答えたのは5.9%、「10分以内」は13.4%、「30分以内」は10.3%、
「1時間以内」は8.8%。お問い合わせした人の38.4%が1時間以内に返事が欲しいと回答しています。
また対応が早いと感じる返事までの時間は「即時」は14.4%、「10分以内」は23.8%、
「30分以内」は12.2%という数字です。
お問い合わせした約50％のお客様がすぐ返事が欲しいと思っている結果です。
熱が冷めないうちに迅速に対応することが大事だといえます。
お問い合わせ内容をしっかり読み込み的を得た返事を用意
お客様が知ってみたいなと質問を投げかけていることに対し明確な商品案内やサービス、事例を案内しましょう。
お問い合わせをしている思いや考えをくみ取り、お客様に納得感と安心感を持ってもらうためです。次のステップにつながるような関係性を生み出すきっかけになります。
継続しやすいように質問をしてみるのもいいでしょう。
お客様の電話番号が入力されている場合は、電話でお返事
お問い合わせフォームに電話番号を書いてお問い合わせをしたお客様は、直接お話が聞きたい可能性が高いです。お問い合わせフォームを使わずに電話でお問合せしてこられるお客様もいます。
メールで返事をするよりも迅速に電話でお問い合わせについて詳しくヒアリングしましょう。そうすることで、お客様との距離がぐっと近くなりビジネスへ発展しやすくなります。
お問い合わせいただいたお礼と質問に対して真摯に対応することで集客へとつなげることができます。
お問い合わせフォームのまとめ
お問い合わせフォームは便利なツールでほとんどの企業が導入しています。
無料で作成できるフォームもあり、比較的取り組みやすいです。
簡潔に親切な入力しやすいフォームを設定することで、集客ツールの窓口にもなります。
お返事する期日の約束も大事ですね。
LIGHT UPではフォームの導入や入力項目についてのお問い合わせもお待ちしております。
お問い合わせはこちらから
質問してみようかな、資料請求してみようかなと思わせるお問い合わせフォームをつくれば集客につながります。